多问几个“为什么”,获取用户深层次需求

日期:2013-06-03点击次数:3311

       记得5年前第一次单独负责一个项目的需求,项目经理安排我去做需求。因为是在公司现有产品的基础上做一些调整,所以需求调研做的很快,不到3天,需求调研就结束了,回京复命。
       我们当时做的是财政行业政府采购的项目,国家机关、事业单位和团体组织使用我们的软件购买办公商品,提供商品的软件由另一家公司提供。当我把项目需求文档提交给项目经理时,项目经理问:“商品信息为什么是每年导入更新一次,而不是外网直接录入通过计算机技术同步到内网?” “是呀,为什么呢?”,我心里也犯嘀咕了,这个导入更新肯定是很费力费时的呀,商品时效性也不太好,我怎么没有去问客户呢。项目经理又问了几个需求中的细节,都不是特别了解。怎么办?只好硬着头皮多次与客户电话沟通,好在客户还比较有耐心,使我很快了解到其中的很多细节。这样一来二去的一番电话沟通,过去2天,好在只有短时间的延迟,并没有为后面的设计、开发以及整个工期造成太大的影响。
       在这里,我当时犯了一个很严重的错误,就是了解需求时听的比较多,记录的虽然详细,却对里面的一些细节没有掌握。没有通过多问几个“为什么”来引导和启发客户,客户只能按照自己的思路向我介绍项目需求信息。如果当时我多问一句“为什么用人工不用现有的计算机技术进行商品信息同步?”,肯定引申出一些交流与讨论,结果也会获得更多的深层次的需求信息。
       后来我们项目经理给我讲了一个故事,说一家电视机厂商原来设计的电视机的操控按钮在电视机的右边(当时市场上还没有遥控器),可以进行换台、调节音量等操作。投放市场后,市场部反馈说有些客户是左撇子,希望能在左侧提供一排按钮,方便自己操作。再过一段时间,市场部又有反馈,说部分个子高的人,每次操控电视还得弯腰,特别累,希望在电视屏幕上部加操作按钮。再过一阵子,市场部又有反馈了,说家里的小孩爱看电视,前三种按钮的放置方式都不行,怎么办?继续加按钮,结果就是一个电视机周边排了一圈按钮。这种情况最后什么时候消失的?遥控器研发出来的时候。原来市场部反馈的用户需求只是表象,没有抓住用户深层次的需求。用户深层次的需求其实就是“用一种很方便的操作方式操作电视”,一个遥控器满足了所有用户的要求。
       当然,上面的例子是个特例,现实中应该不存在。但是,看着是不是很熟悉,不错,和我们软件开发过程中经常遇到的问题多么相似,一开始,我们设计的产品是按照常规的业务需求来处理,等过一阵子,经过几个地方客户试用,我们的产品被客户反馈的意见修改成了一个“怪物”,自己都觉得有问题。其实就是因为我们在和客户的交流中,没有通过多问几个“为什么这么做,这么做有哪些有利因素”来引导客户,只是抓住了用户的表象需求,没有了解用户深层次的需求导致。

       需求调研因为行业特征、用户类型,操作方式等原因有很大差异,这个方法也不能完全屏蔽现实中的所有需求问题。不过却能通过这个方式获得更多的用户需求信息,了解到用户的深层次需求,避免后期设计和编码上做出更多更大的调整。



软件部           申万超
 

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